Com o objetivo de orientar os empresários nas políticas e ações de melhoria do atendimento ao consumidor no pós-venda de produtos, principalmente nesta época de final de ano, a FecomercioSP elaborou este material com as principais dúvidas sobre as regras aplicáveis às Trocas de Mercadorias.
Expressiva parcela das vendas feitas nesta época do ano não se encerram em si. É que existe a chance de o consumidor precisar trocar algum presente no começo do ano e muitos empresários ainda têm dúvidas sobre como agir nesses casos.
1- Quando o empresário está obrigado a trocar uma mercadoria?
Somente nos casos em que o produto apresentar algum vício na qualidade ou quantidade, que o tornem impróprio para o consumo a que se destina, ou que lhe diminuam o valor.
2- Qual o prazo para reclamar?
- 30 dias – para produtos não duráveis, ou seja, aqueles que se consomem com o uso, tais como produtos alimentares, vestuários;
- 90 dias – para produtos duráveis, ou seja, aqueles com maior durabilidade, tais como eletrodomésticos, veículos automotores, móveis.
3 – Qual é o termo inicial para contagem do prazo, no caso de vício aparente (fácil constatação)?
O prazo inicia-se na data da entrega efetiva do produto ao consumidor.
4 – Qual é o termo inicial para contagem do prazo, no caso de vício oculto?
O prazo inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito, devendo-se, neste caso, ficar atento para o prazo de garantia do produto.
5 – No caso de produtos essenciais o fornecedor tem que trocar a mercadoria imediatamente?
Nos termos do disposto no § 3º do Art. 18 do CDC o legislador possibilita a troca imediata para o caso de produtos essenciais.
No entanto, como não existe definição legal, ou regulamentação sobre o que se considere produto essencial, esta característica (essencialidade), normalmente é reconhecida de acordo com as circunstâncias do caso, e, sobretudo, colocando-se em relevo as expectativas do consumidor na aquisição do produto em questão. Algumas decisões do judiciário já reconheceram como essenciais os seguintes produtos: aparelho celular, computador, televisão, geladeira, fogão, óculos de grau e ar condicionado.
6 – E para os demais produtos, o empresário é obrigado a trocar a mercadoria imediatamente?
Não, neste caso o CDC concede ao empresário a possibilidade de acionar o sistema de garantia do produto e reparar o problema no prazo máximo de 30 dias, com exceção dos produtos tidos como essenciais acima mencionados.
7 – E se o problema não for resolvido nos 30 dias, o que o consumidor pode exigir?
Expirado o prazo legal, sem que o vício tenha sido sanado, o consumidor poderá exigir, à sua escolha, uma das três alternativas:
I – Substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso (mesma espécie, marca, modelo), ou;
II – Restituição imediata da quantia paga e atualizada, ou;
III – Abatimento proporcional do preço.
8 – O Empresário é obrigado a trocar um produto que não apresente nenhum problema (vício ou defeito), como por exemplo tamanho, cor, modelo? (Situações que são muito comuns agora no natal, com a troca de presentes)
O Empresário não é obrigado a efetuar a troca nestes casos. A troca de produtos não viciados é uma liberalidade do fornecedor. Porém, no momento da compra o consumidor deve ser informado pelo fornecedor que existe a possibilidade da troca de produto, principalmente, em se tratando de presentes, e neste caso, o empresário tem que realizar a troca.
Importante que empresário que opta por trocar produtos não viciados defina as condições para realizá-la, e sempre informe de maneira clara e essas condições ao consumidor. A troca é uma liberalidade do lojista como estratégia para conquistar e fidelizar clientes.
Assim, caso o empresário decida adotar essa estratégia, deverá estabelecer uma política interna e deixar explicita as condições de troca tais como:
a) O prazo para a troca;
b) Os dias disponíveis (normalmente não se efetua a troca nos finais de semana ou feriados);
c) Os produtos que serão objetos de troca (normalmente aqueles em promoção ou peças específicas poderão não ser passíveis de troca);
d) Todas as condições impostas pelo lojista para a concretização da troca.
9 – Como devem ser realizadas as trocas de produtos comercializados na promoção, no caso de vícios?
O fornecedor é responsável por reparar o vício de qualquer produto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, independentemente como foi comercializado. O fato de o produto ter sido adquirido em promoção não permite ao fornecedor se negar a solucionar o problema ou recusar sua troca.
10 – Na promoção de venda de mostruário ou “saldão” é possível não se permitir a troca, já que o consumidor sabe do vício/avaria do produto adquirido?
A garantia legal é também válida para produto usado. Neste caso, é indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente os possíveis vícios que o produto tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação.
11 – Existe alguma diferença, com relação à troca, no caso de aquisição de mercadorias fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, catálogo, WhatsApp)?
Sim. Nestas hipóteses, existe o direito de arrependimento do consumidor que poderá ser exercido no prazo de 7 (sete) dias da assinatura ou recebimento dos produtos. Portanto, o empresário tem a obrigação de devolver o valor pago, de imediato, atualizado monetariamente e sem a cobrança de quaisquer despesas, tais como, frete, custo de correio, motoboy.
12 – Quais são as regras para o direito de arrependimento?
a) O que é?
É um prazo de reflexão previsto no artigo nº 49 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) e no decreto nº 7.962/13, abaixo transcritos:
- Lei nº 8.078/1990- Código de Defesa do Consumidor
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ou fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo os valor eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
- Decreto nº 7.962/2013 – Regulamenta o CDC – Contratação no Comércio Eletrônico
“Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:
I – a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou
II – seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.
§ 4º O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.”
b) Regras a serem observadas pelos empresários:
- Aplica-se a todas as vendas não presenciais;
- Prazo: O consumidor tem o direito de desistir no prazo de 7 dias do ato do recebimento do produto ou da prestação de serviço;
- A desistência não precisa ter qualquer motivação, ou seja, não necessita estar vinculada à algum defeito do produto ou à troca;
- O Consumidor tem a obrigação de providenciar a devolução do produto conservado;
- Reembolso – A responsabilidade das despesas decorrentes de devolução (serviço postal ou transportadora) do produto é do fornecedor, que tem a obrigação de ressarcir integralmente o consumidor de todas as despesas efetuadas;
- É proibido impor cláusula contratual que responsabilize o consumidor pelas despesas com serviços postais decorrentes da devolução do produto;
- Despesas com cartão de crédito – O fornecedor deve comunicar à administradora do cartão para suspender a transação ou providenciar o estorno;
- O fornecedor deve prestar todas as informações em seu site de forma clara e ostensiva a respeito do produto (características, preço, etc.), meios de pagamento, prazos e formas de entregas disponíveis, valor do frete etc;
Conclusão
Muito embora a internet seja uma forma de impulsionar os negócios, é importante que os empresários fiquem atentos ao atendimento destas questões relativas ao direito de arrependimento, à transparência das informações, e o atendimento às necessidades do consumidor, cada vez mais conectado e mais exigente.
A atenção e o cuidado pós-consumo é um diferencial e uma vantagem que poderá fidelizar o cliente, com a possibilidade de se reverter em aumento de vendas de final de ano.
Sempre é importante que o empresário apresente as informações de forma clara e adequada sobre os produtos e serviços que comercializa, para que o consumidor tenha pleno conhecimento das condições da contratação, tanto na hora da compra, como no pós-venda.
(fonte: FecomercioSP)