Com o objetivo de orientar os empresários nas políticas e ações de aprimoramento de atendimento ao consumidor no pós-venda de produtos nesta época de fim de ano, a FecomercioSP elaborou este material com as principais dúvidas sobre os direitos que devem ser respeitados pelo fornecedor no tocante à troca de mercadorias.
1. Quando o empresário está obrigado a trocar uma mercadoria?
Somente nos casos em que o produto apresentar algum vício na qualidade ou quantidade, que o tornem impróprio para o consumo a que se destina, ou que lhe diminuam o valor.
2. Qual o prazo para reclamar?
30 dias – para produtos não duráveis, ou seja, aqueles que se consomem com o uso, tais como produtos alimentares, vestuários;
90 dias – para produtos duráveis, ou seja, aqueles com maior durabilidade, tais como eletrodomésticos, veículos automotores, móveis;
3. Qual é o termo inicial para contagem do prazo, no caso de vício aparente (fácil constatação)?
O prazo inicia-se na data da entrega efetiva do produto ao consumidor.
4. Qual é o termo inicial para contagem do prazo, no caso de vício oculto.
O prazo inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito, devendo-se, neste caso, ficar atento para o prazo de garantia do produto.
5. No caso de produtos essenciais o fornecedor tem que trocar a mercadoria imediatamente?
Nos termos do disposto no § 3º do Art. 18 do CDC o legislador possibilita a troca imediata para o caso de produtos essenciais.
No entanto, como não existe definição legal, ou regulamentação sobre o que se considere produto essencial, está característica (essencialidade) deverá ser reconhecida de acordo com as circunstâncias do caso e, sobretudo, colocando-se em relevo as expectativas do consumidor na aquisição do produto em questão.
Destacamos jurisprudência para que o empresário fique atento ao que tem sido decidido nestes casos.
a) Aparelho celular –
Em 2011, o Ministério Público Federal, na 5ª sessão ordinária da 3ª Câmara de Coordenação e Revisão da Procuradoria-Geral da República, ocorrida no dia 29 de junho de 2011, aprovou o Enunciado n.º 8, reconhecendo a essencialidade dos aparelhos de telefone celular: “O aparelho de telefone celular é produto essencial, para os fins previstos no art. 18, § 3º, da Lei nº 8.078/90 (CDC).”
RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. APARELHO CELULAR. APRESENTAÇÃO DE VÍCIO DO PRODUTO DENTRO DO PRAZO DE GARANTIA. INEXISTÊNCIA DE SUPORTE PARA ASSISTÊNCIA TÉCNICA. FALTA DE REPARAÇÃO OU SUBSTITUIÇÃO DE PRODUTO ESSENCIAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESTITUIÇÃO SIMPLES DO VALOR DESPENDIDO PARA AQUISIÇÃO DO PRODUTO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS E REDUZIDOS POR SE AFIGURAR EXCESSIVO DIANTE DO CASO CONCRETO. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA APENAS PARA REDUZIR O MONTANTE RELATIVO AOS DANOS MORAIS. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. (,Número do Processo: 80009804020178050213, Relator (a): LEONIDES BISPO DOS SANTOS SILVA, 6ª Turma Recursal, Publicado em: 28/08/2018 ) (TJ-BA 80009804020178050213, Relator: LEONIDES BISPO DOS SANTOS SILVA, 6ª Turma Recursal, Data de Publicação: 28/08/2018).
É importante destacar que existem julgados, como o acima citado, que reconhecem o direito à reparação pelos danos morais sofridos, em virtude de ter o sujeito ficado sem o celular, bem considerado essencial na atualidade.
A pandemia COVID-19, fortaleceu os vínculos entre os consumidores e a tecnologia, evidenciando ainda mais a importância desse produto nos dias atuais.
Há também julgados, entendendo como essenciais os seguintes produtos: computador, televisão, geladeira, fogão, óculos de grau, ar-condicionado.
Portanto é importante que o empresário sempre fique atento ao direito básico do consumidor de ter informação adequada e clara sobre produtos e serviços. Trata-se do dever de informar bem o público consumidor, para que este tenha pleno conhecimento das condições da contratação, tanto na hora da compra, como no pós-venda.
6. E para os demais produtos, o empresário é obrigado a trocar a mercadoria imediatamente?
Não, neste caso o CDC concede ao empresário a possibilidade de acionar o sistema de garantia do produto e reparar o problema no prazo máximo de 30 dias, com exceção dos produtos tidos como essenciais acima mencionados;
7. E se o problema não for resolvido nos 30 dias, o que o consumidor pode exigir?
Expirado o prazo legal, sem que o vício tenha sido sanado, o consumidor poderá exigir, à sua escolha, uma das três alternativas:
I – Substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso (mesma espécie, marca, modelo), ou;
II – Restituição imediata da quantia paga e atualizada, ou;
III – Abatimento proporcional do preço.
8. Existe alguma diferença, com relação à troca, no caso de aquisição de mercadorias fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, catálogo)?
Sim. Nestas hipóteses, o empresário tem a obrigação de devolver o valor pago, de imediato e atualizado monetariamente. É o direito de arrependimento que poderá ser exercido pelo consumidor no prazo de 7 dias da assinatura ou recebimento do produtos, sem a cobrança de qualquer despesas advindas da rescisão, tais como frete, custo de correio, motoboy.
9. O Empresário é obrigado a trocar um produto que não apresenta vício, como, por exemplo, tamanho, cor, modelo, situação que ocorre muito agora no natal?
O Empresário não é obrigado a efetuar a troca nestes casos. A troca de produtos não viciados é uma liberalidade do fornecedor. Porém, se no momento da compra o consumidor for informado pelo fornecedor que existe a possibilidade da troca de produto, nestas condições, será obrigado a fazê-lo. Dessa forma, o fornecedor que opta por trocar produtos não viciados deve definir as condições para realizá-la, e deve sempre informar clara e previamente essas condições ao consumidor. A troca é uma liberalidade do lojista como estratégia para conquistar clientes.
Obs. Se o Lojista decidir adotar essa estratégia deverá estabelecer uma politica interna e deixar explicita as condições de troca tais como:
a) O prazo para a troca;
b) Os dias disponíveis (normalmente não se efetua a troca nos finais de semana ou feriados);
c) Os produtos que serão objetos de troca (normalmente aqueles em promoção ou peças específicas poderão não ser passíveis de troca);
d) Todas as condições impostas pelo lojista para a concretização da troca.
10. Troca de produtos comprados em liquidação
A loja deverá trocar a mercadoria pelo valor pago pelo cliente conforme nota fiscal. Se o consumidor comprou o produto antes de este entrar em oferta, a troca se dará de acordo com o valor efetivamente pago pelo consumidor.
11. Como devem ser realizadas as trocas de produtos comercializados na promoção, no caso de vícios?
O fornecedor é responsável por reparar o vício de qualquer produto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, independentemente como foi comercializado.
O fato de o produto ter sido adquirido em promoção não permite ao fornecedor se negar a solucionar o problema ou recusar sua troca.
12. Na promoção de venda de mostruário ou “saldão” é possível não se permitir a troca, já que o consumidor sabe do vício/avaria do produto adquirido?
A garantia legal é também válida para produto usado. Neste caso, é indispensável que o fornecedor descreve detalhadamente, os possíveis vícios que o produto tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação.
13. As regras para troca de mercadorias se aplicam para vendas presenciais e vendas on-line?
Sim, para todos os canais de vendas. Sendo que no caso das vendas on-line é preciso ficar atento ao direito de arrependimento, garantido pelo CDC, sem necessidade de justificativa. Ou seja, no prazo de 7 dias do recebimento do produto pelo consumidor, ele pode desistir da compra, e ter restituído todos valores pagos, sem nenhum ônus com frete ou qualquer taxa.
(Assessoria Técnica FecomercioSP)